2018. február 13.

„Mindig magasabbra”


Az Echo Innovációs Műhely elmúlt húsz évét bemutató interjú-sorozatunkban ezúttal azt a minőségirányítási rendszert mutatjuk be, amelyet hosszú évek alatt alakítottak ki a szervezet hatékony működése érdekében. A rendszer működésének részleteibe Sipos I. Lóránt minőségügyi vezető avatott be minket.

Hosszú távon csak azok lehetnek a sikeres szervezetek, akik nem félnek megújulni, akik nyitottak a világ változására és arra törekszenek, hogy napról napra jobban teljesítsenek. Ez csak tudatos építkezéssel, önfegyelemmel és állandó, jó ritmusban megvalósított fejlesztésekkel érhető el. Egy civil szervezet esetén ugyanúgy ez a siker egyik receptje, mint a vállalatoknál vagy éppen az igazgatási szervezeteknél. Ha ezt a munkát felkészült külső szakértők, tapasztalt kollégák, „ezüstrókák” segítik nap mint nap, és a szervezetben mindez találkozik a fiatalok tanulási vágyával és dinamizmusával, a siker nem marad el. Mindez pedig nem pénz, csupán szemlélet kérdése. Az Echo Innovációs Műhely életében 2007-ben jött el a pillanat, amikor kiderült, az önkéntesek lelkessége, a bevont alvállalkozók szakértelme, az egyesületi tagok elkötelezettsége és tudása nem helyettesítheti a profi munkaszervezetet. Az új elnök, Zugor Zsuzsanna munkája nyomán alakult ki 10 év alatt az a minőségdíjas szakmai szolgáltató rendszer, mely mára ötven felsőfokú szakembert alkalmazva, hosszú távú vízióval, stabil finanszírozással, széles körű partnerséggel, saját protokollokkal lett a nonprofit szektor példaértékű zászlóshajója.

 


 

Amikor 1997-ben megalakult az Echo, mint önkéntes tagságon alapuló egyesület, az alapító tagok csak remélni merték, hogy az évek során komoly létszámú, meghatározó szervezetté fogja kinőni magát. A bővülő portfólió, a szélesedő, erősödő projektmunka és a munkaszervezet növekedése azonban számos olyan problémát hoztak magukkal, amelyek mielőbbi megoldására volt szükség a hatékony működés érdekében. Ennek révén tudatos fejlesztés eredményeként alakult ki az a minőségirányítási rendszer, amely működésének részleteibe Sipos I. Lóránt minőségügyi vezető avatott be.

 

- Egyike vagy azoknak, akik a kezdetek óta tagjai az Echo csapatának. Mint minőségügyi szakember, hogy emlékszel vissza az első időszakra?

- A megalakuláskor még nem gondoltunk arra, hogy minőségirányítási rendszer felállítására szükség lesz majd valamikor. Persze a szervezet, mely kezdetben még Oktatáskutató Műhely volt, később már Innovációs Műhelyként a nevében is hordozza a folyamatos fejlesztést és a fejlődésre való törekvést. Az innováció tulajdonképpen egy új termék vagy szolgáltatás, valamilyen új szemlélet bevezetése, de egyben egyfajta marketing és szervezeti módszer is, amely a civil szervezetek esetében is kiválóan alkalmazható.

A szolgáltatás minősége általában egy relatív, sőt, szubjektív fogalom, amely nehezen mérhető és nincs egységes meghatározása sem. A szervezetünk kapcsán ezért nem is a minőség, sokkal inkább a sikeresség és a kiválóság a megfelelő szavak. Ha egy terméket vásárolunk, számunkra az a legjobb, ami ár-érték arányban a legjobb. Az olcsó mindig gyanús egy kicsit, nem szívesen vesszük meg a bóvlit, a felső kategória pedig többnyire irreálisan drága. Ugyanez igaz a szolgáltatásokra is.

- Nem lehet egyszerre minden szempontból sikeresnek lenni. Kihez, mihez kell igazodnia a szolgáltatóknak ilyen esetben?

- Egy szolgáltatónak mindig megelégedés érzetét kell keltenie abban, aki felé a szolgáltatást kínálja. Tulajdonképpen nem is az áruk csatája folyik már, hanem az érzeteké. A szolgáltató akkor lesz sikeres, ha a terméket olyan színvonalon nyújtja, amit a vevő/ügyfél elvár tőle, azaz ha kivívja az elégedettséget. Ha a vevő nem azt kapta, amit várt, csalódott lesz, ha többet, mint amire számított, lenyűgözött. Összességében tehát mindig az elégedettségre kell törekedni, és a lehető legmagasabb színvonalat kell elérni. Mindig magasabbra, ez az a filozófia, amit az LGT már a hetvenes években megfogalmazott egy számában, és ami némileg az olimpiai mottóra - Gyorsabban, magasabbra, erősebben! - is hajaz.

De hogy végül is milyen lesz a szolgáltatás, azt a szolgáltatást végző személyisége, hozzáállása és a munkakörnyezet is nagyban meghatározza. Egy kis plusz figyelmességgel is sokat hozzátehetünk a sikerhez. Törekedni kell arra, hogy az adott anyagi erőforrásból mindig a legmagasabb színvonalat hozzuk ki. 

 


 

Az Echonál is cél, hogy azonos ráfordítással minél többet és minél magasabb szintű értéket tudjon adni az ügyfeleinek. Egy szolgáltatást, mivel nem annyira kézzelfogható, elsősorban a visszajelzések, a visszacsatolások és visszatérő ügyfelek alapján lehet értékelni, de előzetesen tisztában kell lenni az elvárásokkal. Az is fontos szempont, hogy a munkaszervezetben meglegyen a kellő összhang, és a munkatársak kellemes benyomást tegyenek az ügyfélre. Ha valaki magasan képzett, a munkájában hordoznia kell a kiválóság érzetét, és ez elvárást is jelent vele szemben.

- Mi hívta életre a szervezet minőségirányítási rendszerét?

- A kezdet kezdetén összeállt egy lelkes csapat csupa ambiciózus emberből. Ők valami újat akartak csinálni, valami új értéket előállítani. Alapvető célként fogalmazódott meg, hogy az egyesület „nemzetközileg is ismert, az ország meghatározó társadalmi kutató és fejlesztő műhelyévé váljon”, ezt ma már a minőségirányítási kézikönyv is rögzíti. Visszautalva a mottóra, be kell látni, hogy az ilyen típusú szervezetek versenyben állnak nemcsak a többi civil szervezettel, de a piaci és állami szolgáltatókkal is, ezért a versenyképességünket mindig növelnünk kell.

Az első időkben megvolt az alapidentitás, a feladat pedig az volt, hogy a szervezet ne hibázzon, meg tudjon felelni az elvárásoknak. Ennek egyszerű, de hatékony eszköze a check-lista volt, ami segített végigvenni az elvégzendő lépéseket. Az is egyértelmű, hogy a kitűzött célok megvalósításához külső anyagi forrásokra is szükség van. Ebben a szektorban is kőkemény a verseny az adott támogatásokért, forrásokért, különösen ma, amikor ugyanazon a pályázatokon, tendereken önkormányzatok, állami szolgáltatók, egyházak és civil szervezetek egyaránt indulhatnak, jobbnál jobb ötletekkel, valós igényekre reagáló programokkal. Az Echonak ebben a versenyben kellett és kell ma is a legjobbnak lennie. De a pályázati versenyben nagyon sok hibalehetőség van: kizárhatnak formai hiba miatt, tartalmi okok miatt, és ha lehetőség van is hiánypótlásra, akkor is bizalmat veszíthetnek ezzel a pályázók. Hibázni nem szabad, mindig a tökéletességre kell törekedni. Aztán ahogy lezajlottak az első pályázatok és sor került az első komolyabb ellenőrzésekre is, újabb nehézségek jelentkeztek. Ezeket a problémákat tapasztalva született meg az a felismerés, hogy az ilyen eseteket szabályozni kell. Az Echonál mindig a felmerülő problémák, igények alapján vezettük be a szabályozásokat, minimális rendszer létrehozására és fenntartására törekedve, a legegyszerűbb módszerek és technikák alkalmazásával, a józan ész logikája alapján. Ezeket könnyű megérteni és átlátni, a minőségirányítási rendszer így mindenki számára világos és áttekinthető.

Amikor 2014-ben az Országos Foglalkoztatási Közhasznú Nonprofit Kft. pályázatot hirdetett a munkaerőpiaci szolgáltatást nyújtó civil szervezetek kapacitásának megerősítésére, a standardizált munkaerőpiaci szolgáltatásnyújtásához szükséges fejlesztések révén, az Echo élt a lehetőséggel, így jött létre az Echo Quality Standards, röviden EQS, amely a szervezet alapvető működését és alapelveit rögzíti. A Műhelyt az e területen végzett kimagasló tevékenységéért meghívták a „Nonprofit Munkaerő-piaci Kiválóság Díj” pályázatra, ahol különdíjat kapott. Később a Szövetség a Kiválóságért Közhasznú Egyesület javaslatára a szervezet az EFQM (European Foundation for Quality Management - Európai Alapítvány a Minőségmenedzsmentért) Üzleti Kiválóság Modelljét kezdte el alkalmazni, eredményességünket bizonyítja az EFQM Committed to Excellence oklevél is.

 


 

- Ha a „mindig magasabb” elvet nézzük, az elismerések után, hogyan tovább?

- A kiválóságra törekvés csökkenti a veszteségeket, csökken a működési költség, javul a partnerekkel való együttműködés, optimalizált folyamatok jelennek meg, a dolgozók teljes körű részvétele a képességeik és tudásuk maximális felhasználásával, javul a szervezeti légkör és az együttműködés válik jellemzővé, tiszta és világos folyamatok kerülnek meghatározásra, egyértelmű felelősségi határokkal. Az Echo fejlődése során az utóbbi időben munkaerőhiány lépett fel, ennek kiküszöbölése érdekében először stratégiai, majd duális képzési megállapodást kötöttünk a Kodolányi János Főiskolával. Többéves stratégiai partnerség és oktatási együttműködés után megalakult a Kodolányi János Főiskola Humánfejlesztési Tanulmányok Tanszék Echo Tanszéki Csoportja. Ennek során közösen kidolgoztuk a kooperatív akadémia modellt (CADET) a humán szolgáltató szervezetek fenntarthatósága érdekében. Ez a modell az innovatív kooperatív együttműködési forma a legkorszerűbb válasz az állami, piaci és nonprofit humán szolgáltatások munkaerőpiaci kihívására. Az Európai Minőségügyi Szervezet (EOQ) Magyar Nemzeti Bizottsága nemzeti díjasnak minősítette ezt az innovatív képzési modellt, mely egy európai szintű megmérettetésen idén elnyerte a Quality Innovation Award oklevelet. Mindez azt jelzi, hogy amit csinálunk, figyelemre méltó. Kiérdemeltünk egyfajta bizalmat, amely nemcsak elismerést jelent, de a jövőre mutatóan komoly feladatok elé is állít minket. Nem elég ugyanis fenntartani az eredményeinket, mindig jobbnak kell lennünk!

 

Váczi Márk

(Cikkünk a Helyi Érték magazinban megjelent írás szerkesztett változata.)

 


LEGFRISSEBB VIDEÓK

Óvatosan az utakon!


Kódex készül Szent Erzsébet életéről


Föveny titkai